Callcenter World 2014: Geschenke im Kundenservice

Am 18. und 19. Februar 2014 findet die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Call Center im Berliner Estrel Hotel statt. In diesem Jahr sind wir erstmals mit einem Stand im Messeteil vertreten. Wir freuen uns darauf, den über 7.500 erwarteten Fachbesuchern einen neuen Blick auf Geschenke im Kundenservice zu geben.

Geschenke im Kundenservice? Ist das überhaupt sinnvoll?

Geschenke im Kundenservice

Kundenservice und Geschenke

Wenn es um Geschenke geht, denken die meisten zunächst an die Kosten. Natürlich kosten Geschenke Geld. Für die Unternehmen bieten Geschenke jedoch die Chance die Erwartungen des Kunden zu übertreffen und ihn langfristig zu binden: Der Kunde rechnet garantiert nicht damit, dass er ein Geschenk erhalten wird. Er ist glücklich und wird diese Emotion mit Ihrem Unternehmen in Verbindung bringen.
Dabei geht es darum, dem Kunden teure Geschenke zu senden. Viel mehr zählt die Geste. So kann bereits eine Tafel leckerer Vollmilchschokolade (Wert unter 10 Euro inkl. Versand und Grußkarte) für große Aufmerksamkeit sorgen. Über diese kleinen Geschenke werden Ihre Kunden sprechen: Mit Freunden, mit der Familie oder mit Arbeitskollegen. Ihre Kunden sind zufrieden und steigern durch Mund-zu-Mund-Propaganda die Bekanntheit ihres Unternehmes.
Im Folgenden sind einige Anwendungsfälle dargestellt: Manchmal lohnt es sich, dem (Stamm-) Kunden eine kleine Entschädigung bzw. Belohnung zuzuschicken. Er wird Ihnen dankbar sein und weiterhin gerne mit Ihnen zusammenarbeiten.

Mögliche Anwendungsfälle

  • Reklamation eines Produkts (z.B. auf Grund eines Mangels)
  • Allgemeine Beschwerde (z.B. wegen zu langer Lieferzeit)
  • Verbesserungsvorschlag

Beispielrechnung

10-köpfiges Callcenter für ein Versandhaus

1.000 Kundenanfragen/Tag
400 davon von Stammkunden (min. 500 Euro Deckungsbeitrag/ Jahr)
80 Beschwerden wegen Produktmangel (20 Prozent)

ohne Geschenk

8 Kunden wandern zur Konkurrenz (10 Prozent)
=>4.000 Euro Deckungsbeitrag / Jahr entfällt

mit einer Tafel Schokolade als Geschenk (Wert 8,95 €)

2 Kunden wandern zur Konkurrenz (2,5 Prozent)
= 1.000 Euro Deckungsbeitrag / Jahr entfällt
716 Euro Kosten für 80 Geschenke

Ersparnis

4.000 Euro entgangener Deckungsbeitrag ohne Geschenk
- 1.000 Euro entgangener Deckungsbeitrag mit Geschenk
- 716 Euro Kosten für 80 Geschenke
2.284 Euro Zusatzgewinn/Tag

Gern erarbeiten wir mit Ihnen ein Konzept, wie Sie drohende Kundenabwanderungen reduzieren können oder Kunden wieder zurückgewinnen können.

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